Bitwala / Nuri - Probleme und unbeantwortete Supportanfragen | Lösungsthread

Hallo liebe Community,
in den letzten Wochen kommt es vermehrt zu negativen Kommentaren über Nuri (ex Bitwala).
Das ist uns als Team aufgefallen und wir konnten einige der Probleme der App (gerade nach der Umstellung auf Nuri) selbst nachvollziehen.

Bitwala / Nuri ist von uns immer empfohlen worden, weil es unserer Erfahrung nach ein perfektes Einsteigerpaket war. Non-Custodial Wallet, Service direkt aus DE, voll reguliert usw.

Die negativen Aspekte und technischen Probleme der letzten Woche, erfordern von uns allerdings schnelles Handeln.

Vorab sei gesagt, eure Bitcoin sind NICHT in Gefahr.
Es geht hier eher um die Experience und die Funktionen der Services von Nuri (ex Bitwala), welche vermehrt Probleme aufweisen.

Außerdem ist uns, wie auch euch aufgefallen, dass der Support bei Nuri extrem ausgelastet ist und man teilweise Tage oder Wochenlang auf eine Antwort wartet.

Da die Situation so aus dem Ruder gelaufen ist, haben wir als „Blocktrainer-Team“ uns in der Vertantwortung gesehen, die Kommunikation zu Nuri (ex Bitwala) zu suchen und eine schnelle Lösung zu fordern.

Dafür ist dieser Thread gedacht. Ab Morgen dem 09.06.2021 werden Mitarbeiter von Nuri sich um sämtliche Supportanfragen kümmern.

Dafür ein paar wichtige Hinweise!

  1. Mitarbeiter unserer Partner, sind als diese im Profil gekennzeichnet z.B. so:


    Ihr solltet unbedingt darauf achten!

  2. Beschreibt euer Problem z.B.:
    „Problem mit der Vault“ oder „Kontostand wird nicht angezeigt“ etc.

  3. Postet entweder eure Ticketnummer vom unbeantworteten Supportticket ODER falls ihr bereits hier im Forum einen Thread erstellt habt, verlinkt diesen. Alternativ natürlich einfach das Problem hier schildern.

Mir ist es außerdem ein großes Anliegen, dass Kritik und Probleme sachlich geäußert werden.
Gebt den Mitarbeitern etwas Zeit, auf alle Probleme einzugehen.

Danke ich für eure Aufmerksamkeit!

Viele Grüße

Roman

EDIT: Am schnellsten können eure Anfragen beantwortet werden, wenn ihr eure Ticketnummer postet und nur einen wirklich kurzen Satz worum es geht. Bitte bedenkt das, bevor ihr hier euren Post erstellt.


HINWEIS: Dieser Thread ist ausschließlich für Supportanfragen und nicht für generelle Kritik gedacht. Bitte haltet euch daran. Jegliche Beiträge, die keine Supportanfragen sind (auch wenn ihr es gut meint), werden von den Moderatoren kommentarlos entfernt.

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Dann mache ich mal den Anfang :wink:

Im Februar hatte ich folgendes Problem an den Support gemeldet:

Leider habe ich an meinem Arbeitsplatz kein Netz. Ich muss erst einen Stock höher und in den Garten gehen. Dann hat es nochmal ca. 3 min. gedauert, bis die SMS mit der TAN angekommen ist. Bis ich wieder am Platz war, sind fast 8 bis 10 min. vergangen und die TAN war schon ungültig.
WLAN habe ich. Gibt es keine Möglichkeit die TAN z.B. via SecureGo etc. zu empfangen, so wie mit meiner Hausbank?

Ich bekam dann eine E-Mail mit folgendem Inhalt zurück:

vielen Dank für deine Nachricht an Bitwala - gerne helfen wir weiter.
Eine Transaktionsnummer (TAN) ist ein Einmalkennwort, das üblicherweise aus sechs Dezimalziffern besteht und im Online-Banking verwendet wird. Die TAN wird dir aktuell per SMS zugesendet und ist für zwei Minuten gültig.
Eine TAN dient, neben deinen Anmeldedaten, als zweiter Sicherheitsfaktor. Falls jemand Einsicht auf deine Zugangsdaten hat, kann er sich nicht ohne TAN auf deinem Konto anmelden, um später beispielsweise eine Transaktion durchführen.
Das gleiche gilt auch andersrum: falls jemand deine TAN hat, benötigt er trotzdem noch deine Anmeldedaten um Zugang zu deinem Konto zu erhalten. Später würde auch nochmals eine zweite TAN benötigt werden, um eine Transaktion über dein Konto durchführen zu können.
Für weitere Fragen stehen wir dir jederzeit zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen,

Darauf antwortet ich, dass auf mein Problem nicht eingegangen wurde.
Es kam folgende Antwort:

vielen Dank für deine Nachricht an Bitwala - gerne helfen wir weiter.
Die mTAN ist nur für 2 Minuten gültig.
Für weitere Fragen stehen wir dir jederzeit zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen,

Danach habe ich es aufgegeben :frowning:
Service geht anders…

Problem:
Im Büro habe ich kein Netz. SMS kann ich nicht empfangen. D.h. ich kann mich am PC nicht einloggen. Um die SMS abzuholen, muss ich nach draussen gehen. Bis ich wieder am Platz bin, ist die SMS ungültig.

Frage:
Für Online Banking habe ich z.B. die Secure-Go App, die am Smartphone über WLAN die TAN empfängt. Könnte statt einer SMS über das Telefonnetz, die TAN über eine Internet-App versendet werden?

Roman, vielen Dank für diese Möglichkeit! :heart:
Pescatore

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Ich habe vor Wochen meine 2FA Telefonnummer geaendert. Leider hat er die neue nicht uebernommen und die alte ist nicht mehr gueltig. Nun bin ich quasi ausgesperrt. Der Support reagiert einfach seit Wochen nicht auf meine Anfragen. Meine neueste Anfrage hat die ID 416363.

2 Beiträge wurden in ein existierendes Thema verschoben: Bitwala/Nuri Feedback und konstruktive Kritik

Hi Pescatore, danke für deine detaillierte Beschreibung des Problems. Die Antworten sind in diesem Fall wirklich nicht sehr zielführend gewesen.

Gerne nehme ich das Thema „Secure-Go App“ als Feedback auf und leite es an unser Product Team weiter. Bitte mach dir nicht zu viele Hoffnungen, da die Anmeldung eng mit der solarisBank (unserer Partnerbank) abgestimmt ist und ein mögliche Änderung beide Seiten betrifft.

Ich hoffe, du kannst deinen Nuri Account trotzdem auch außerhalb deines Arbeitsplatzes nutzen :crossed_fingers:t3:

Danke für deine übersichtliche Nachricht. Ein Spezialist kümmert sich schon um deinen Fall und deine Telefonnummer wird zeitnah geändert. Dann gilt auch hoffentlich wieder, „Viel Spaß mit deinem Nuri Account“ :grinning:

Also Raphael,
mein Problem ist folgendes: ich würde gerne meine Steuernummer angeben. Das geht angeblich in der Web app, die es bei Bitwala gab. Für Nuri existiert eine solche aber nicht. Mir wurde zwar schon mal zwei mal ein link geschickt, der führt aber zur Handy app, die man sich da installieren soll. Kein Login, keine Web app. Wäre schön, wenn es die wieder gäbe. Mache Sachen mache ich doch lieber am Computer. Außerdem konnte man da denke ich seine Transaktionsdaten herunterladen. Das geht mit der Handy app leider auch nicht.

Hallo Zusammen,
Ich bin mit der App soweit zufrieden bis auf ein paar Themen die beim NURI Support leider bis jetzt unbeantwortet geblieben sind:

Anfrage 418576 NURI wurde über den Einladungslink in der App an Verwandte und Freunde empfohlen es wurden schon Bitcoin gekauft doch die versprochenen 15€ bleiben bei beiden Seiten aus.
Es ist unangenehm auf die Frage zu antworten (du hast gesagt es gibt 15€ nach dem ersten Kauf, wo bleiben die?) und dann wendet man sich an den Support ohne jegliche Reaktion.

Anfrage 416914 nach dem Update auf NURI iPhone 12 Max Pro Probleme beim öffnen der App mit der Face ID, wenn man die App nicht komplett geschlossen hat sondern die im Hintergrund läuft und man noch mal die App öffnen will kommt man nicht rein ohne das Passwort einzugeben und mit der mTan bestätigt ab und zu bekommt man länger keine SMS mit der Tan ist ärgerlich wenn man kaufen will und man nicht reinkommt. Support wurde angeschrieben keine Reaktion, Deep verpasst.

War mit Bitwala sehr zufrieden obwohl ich neu im Bereich Crypto erst Anfang Mai eingestiegen bin, kann NURI in dem jetzigen Zustand leider so nicht weiterempfehlen und hoffe auf baldige Besserung im Bereich Kundenservice.

Hi @Mola, das kriegen wir bestimmt hin. Probier doch bitte mal diesen Link: Nuri - New Reality Banking

Darüber müsstest du an einem Computer direkt zur Anmeldung kommen.

Hi Raphael,
nein leider immer nur die Werbung für die Handy app. Egal welcher browser.

Hi Raphael,

ich habe ebenfalls bereits mehreren Bekannten über den Link in der App Nuri empfohlen und es wurden von diesen Personen auch Konten eröffnet und Transaktionen durchgeführt. Weder ich noch die betreffenden Personen haben die versprochenen 15 Euro erhalten. Der Kunden-Support schweigt. Als vertraglich gebundener Vermittler haben Sie (Nuri) die WpHG Vorschriften einschließlich der Vorschriften zur Werbung zu beachten. Sollten Sie mit dem Link werben und nicht die beworbenen 15 Euro auszahlen, wäre dies ein „Missstand“ iSd § 92 WpHG und im Übrigen bußgeldbewährt. Bitte beheben Sie diesen Missstand umgehend!

Ich kann das erste Mal mit der FaceId mich einloggen. Wenn ich es nach einigen Minuten erneut mache, gibt es nur noch eine Fehlermeldung. Dann muss ich mit dem Login weitermachen (FaceID von Iphone) und bekomme eine SMS. Bin dann drin.
Bei den darauf folgenden Malen ist mein Passwort schon vorausgefüllt, sodass ich quasi ohne FaceID in die NURI App komme. Sicherheit ist bei so einem heiklen Thema anders. Was ist mit dem FaceID passiert?

Hallo, die App hat zunächst gut funktioniert, trotz etwas träger Reaktionszeit. Auch Ertragskonto genutzt, alles gut. Dann erstmalig BTC gekauft, aber anschließendes Versenden funktioniert nicht, wegen fehlender Biometrie, die mein Smartphone eh nicht hatte. Für das Versenden auf´s Ertragskonto musste ich bisher noch ein Passwort angeben und jetzt wird plötzlich Biometrie verlangt?
Support ID 414157. Was tun?

Gruß, Sven

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Hallo Nuri-Team,

ich habe vor kurzem festgestellt (mit der Umstellung auf Nuri & den damit verbundenen Veränderungen), dass mir nicht alle meine getätigten Käufe von Ether in meiner Wallet angezeigt werden - sprich, es „fehlen“ Ether.
Mich würde interessieren, wie es zu diesem Umstand kommen kann und welche Lösung wir für dieses Problem finden.
Vielen Dank im Voraus.

Gruß, A

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Sendeproblem auf die Hardwarewallet
Ich nutze die Botbox 2.0. Wenn ich meine Bitcoins von NURI auf diese senden möchte geht das nur vom Handy über die App. Problem: Ich kann die Netzwerkgebühr nicht anpassen. Möchte ich aber über meinen Account vom PC auf die Bitbox schieben, weil ich die Netzwerkgebühr vorher anpassen möchte, muss ich erst vom NURI Wallet auf`s NURI Vault schieben. Dafür berechnet NURI aber auch Gebühren. Dann müsste ich erst Gebühren bezahlen um zu VAULT zu schieben und dann erneut um auf die Bitbox zu schieben. Wieso kann ich also vom Wallet auf Bitbox ausschließlich über die Handy-App transferieren??

Anfrage (422032)

Bei mir wird der „weiter“ Button nicht aktiviert und ich kann den Kauf nicht abschließen.
Ich versuche seit 2 Tagen von meinem Konto Bitcoin zu kaufen und es klappt nicht.
Habe die App schon deinstalliert und neu installiert. Klappt alles nicht.

@Mola das ist seltsam, aber keine Sorge, wir kriegen das zusammen hin. Ich selber nutze regelmäßig die Nuri Webapp und deine Steuernummer kann unser Team für dich eintragen. Bitte lass uns doch in unseren privaten Nachrichten weiterschreiben.

@Andy78 wegen der Bonus Auszahlung wird sich ein Kollege aus dem Kundensupport sehr bald bei dir melden. Kurze Rückfrage wegen deiner zweiten Anfrage: hast du schon das neuste Update der Nuri App geladen?

@Natalia wenn du dich schon an unseren Support gewandt hast, schick mir doch bitte die Nummer deiner letzten Anfrage. Dann versuche ich, diesen Fall so schnell wie möglich zu klären.

@Cryptoshark die FaceID ist leider zum Teil fehlerhaft und läuft je Endgerät nicht immer glatt. Darf ich dich daran erinnern, stets die neuste Version der App zu nutzen? Bleibt es dabei, bitte ich dich, mir weitere Details zu deinem Smartphone (Hersteller, Modell, Betriebssystem) als private Nachricht zu schicken.

@MoPing danke fürs Teilen der Nummer. Wenn dein Smartphone keine Biometrie unterstützt, kannst du ja nur mit einem Passwort bestätigen. Das leuchtet mir ein und dir wird zeitnah mit einer Lösung dafür geantwortet.

@Boms1982 keine Sorge, die ETH sind bestimmt nicht weg. Kannst du mir vielleicht in einer privaten Nachricht (hier im Forum) einen Screenshot schicken? Hast du bereits eine Anfrage an unseren Support geschickt?

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